Comment relancer un devis sans passer pour insistant

Beaucoup d'artisans hésitent à relancer un devis, de peur de déranger ou de paraître pressés. Pourtant, une relance bien faite rend service au client : elle lui rappelle votre proposition au moment où il doit décider. Voici comment relancer sans insister : quand, par quel canal, avec quels mots, et quand s'arrêter.

Pourquoi le client ne répond pas

Un silence n'est pas un refus. Les raisons possibles sont nombreuses :

• il attend la réponse de sa banque, d'un organisme d'aide ou de son assurance ;
• il compare avec d'autres devis, qui ne sont pas encore arrivés ;
• une ligne du devis n'est pas claire, et il n'ose pas demander ;
• le prix dépasse son budget, et il ne sait pas comment vous le dire ;
• il a simplement oublié, ou votre mail est parti dans les indésirables.

Dans presque tous ces cas, une relance l'aide à avancer. C'est la façon de relancer qui fait la différence entre utile et insistant.

Le bon moment pour relancer

Un calendrier simple, à adapter à la taille du chantier :

• 2 à 3 jours après l'envoi : vérifier que le devis est bien arrivé et proposer de répondre aux questions. C'est la relance la plus facile : elle ne demande rien.
• 7 à 10 jours après : demander où en est la réflexion et proposer un échange, au téléphone ou sur place.
• 15 à 21 jours après : dernière relance, qui propose de classer le dossier.

Certains moments valent mieux qu'une date fixe :

• le lendemain d'une visite ou d'un métré ;
• quelques jours avant la fin de validité du devis ;
• avant que votre planning se remplisse : le printemps pour un paysagiste, la rentrée pour un chauffagiste ;
• à la date que le client vous a donnée lui-même : « je vous dis ça après le rendez-vous à la banque ».

Notez cette date et rappelez le lendemain. Vous ne passerez jamais pour insistant en rappelant au moment que le client a choisi.

Appel, SMS ou mail ?

Un enchaînement simple : SMS, puis mail avec le devis en pièce jointe, puis appel. Chaque canal touche le client d'une autre façon, sans répéter trois fois le même message au même endroit.

Cinq règles pour un ton qui ne force pas

1. Apportez quelque chose. Une précision, une variante moins chère, une date de disponibilité. Une relance qui n'apporte rien ressemble à un rappel à l'ordre.
2. Posez une seule question, facile. « Avez-vous des questions sur le devis ? » plutôt que « Avez-vous pris votre décision ? ».
3. Laissez une porte de sortie. « Si vous avez choisi une autre solution, dites-le-moi simplement, je classe le dossier. » Un client qui peut dire non sans se justifier n'a plus besoin de vous éviter.
4. Signez de votre prénom. Un message personnel ne ressemble pas à une relance commerciale.
5. Respectez les horaires. Pas de SMS le dimanche ni après 20 h.

Les phrases à éviter

Deux exemples de relance

Un SMS pour la première relance, un mail pour la deuxième. Remplacez les [champs].

D'autres modèles pour chaque situation : huit modèles de SMS de relance de devis et six modèles de mail de relance de devis.

Quand s'arrêter

Après trois relances sans réponse, arrêtez. Le dernier message classe le dossier poliment et laisse la porte ouverte : le projet reviendra peut-être dans six mois, et c'est à vous qu'il pensera.

Et si le client répond non ? Remerciez-le, et demandez-lui, si possible, ce qui l'a fait choisir autrement : la réponse vous servira pour les prochains devis. Un client qui a dit non ne se relance plus.

Et si vous n'avez pas le temps ?

Relancer chaque devis à la main, c'est tenir une liste et y penser chaque semaine. Un outil peut s'en charger : il envoie les relances à votre nom, aux dates prévues, et s'arrête dès que le client répond. Vous gardez les appels, il garde le reste.

Mathys Dumillier, fondateur de Fluxairum, basé à Saint-Étienne. Je développe des outils d'automatisation pour les entreprises du bâtiment. Ma façon de travailler.