Le Contexte
Un cabinet dentaire de la région lyonnaise, 2 praticiens, une secrétaire à mi-temps. 900 patients dans le logiciel Doctolib dont 630 n'avaient pas pris rendez-vous depuis plus de 12 mois. L'agenda présentait des créneaux vides 3 à 4 semaines à l'avance — une situation courante dans les cabinets qui ne pratiquent pas la relance proactive.
La problématique n'était pas l'acquisition. Le cabinet avait de la notoriété locale, des avis Google corrects (4.2/5, 38 avis). Le problème était la rétention passive : aucun système automatisé pour rappeler aux patients existants de revenir.
« On savait que ces patients existaient dans le logiciel. On n'avait tout simplement pas le temps ni les outils pour les relancer un par un. La secrétaire avait d'autres priorités. » — Dr. Cabinet, Lyon
La Stratégie Déployée
Phase 1 — Audit et segmentation de la base (J1 à J5)
L'onboarding a commencé par un export CSV depuis Doctolib. Sur 900 contacts :
- 630 patients dormants (dernière visite > 12 mois)
- 412 numéros WhatsApp valides après nettoyage et vérification
- 287 avec consentement opt-in explicitement documenté — seuls ceux-ci ont été contactés
La segmentation s'est faite selon le type de soin passé : détartrage annuel, suivi orthodontique, bilan de contrôle. Trois séquences distinctes ont été rédigées pour chaque profil.
Phase 2 — Séquence de 3 messages
L'architecture de la séquence s'appuie sur un principe simple : rappel utile → proposition concrète → relance douce. Pas de promotion, pas de discount agressif. Un ton humain, personnalisé.
Les Résultats
Sur les 287 contacts opt-in contactés sur 30 jours :
- 47 rendez-vous confirmés — soit un taux de réactivation de 16,4%
- 23 réponses "plus tard" — relancées automatiquement à M+3
- 8 opt-outs — traitées immédiatement, sans incident RGPD
- Panier moyen : 145€ par rendez-vous (détartrage + bilan + radio)
Revenu direct généré sur le mois 1 : 6 815€. Coût du plan Retention : 490€. ROI net : ×11.4.
Au-delà du chiffre, le cabinet a également reçu 11 nouveaux avis Google grâce à la séquence J+1 post-visite, faisant passer sa note de 4.2 à 4.5.
Ce Que Ça Implique Pour Votre Cabinet
Ce cas est représentatif de ce que nous observons dans le secteur dentaire. La majorité des cabinets ont des bases de 500 à 2 000 patients dont 60 à 75% sont inactifs depuis plus d'un an. Cette base dort alors qu'elle représente du chiffre d'affaires accessible sans prospection.
La condition clé est simple : des numéros valides et un consentement documenté. Si votre logiciel (Doctolib, Veasy, Logosw) collecte les numéros de téléphone à l'inscription, vous avez probablement tout ce qu'il faut.
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